【海外就職】マレーシアのコールセンターで学んだこと

PCスキル　

コールセンターは基本的にお電話を受けながらお客様のご要望に対応をしないといけません。ですので、電話に出ながら記録を残したり、メールを書いたりすることで基本的なPCスキルはもちろん、お電話の中ですべての対応を完了する必要があるため、タイピングスキルはかなり身に付きました。

このような基本的なPCスキルに関してはどこの業界、どんなポジションになっても活かすことができるスキルだと思います。

ただ、一般オペレーターでの業務のみの場合、基本的に業務内でレポート等の作成はなかったため、レポート作成やプレゼンテーションの資料作成等は転職した際に苦労したことの一つではあります。

要点をまとめて理解する力

コールセンターでの評価の一つに、如何にお客様のお問い合わせを短い時間で解決できるかというものがあります。（会社によって異なる場合あり）というのも、お問い合わせをしたときにオペレーターが対応に時間がかかりすぎてしまうと問い合わせた方もいらいらしちゃいますよね。

特にメールの場合は一回のお問い合わせの際のラリーの数が重要になってきます。何度もお客様とのやり取りをするのはお客様の負担にもなってしまうのでできるだけ一回のメールで内容を理解して返信は要点をまとめてわかりやすく返信をする。そうすることでお客様からの返信や追加の質問等が来ずラリーを減らすことができます。

こういった経験で要点をまとめる力がつきました。送信者側の伝えたい内容やお問い合わせに対し的確に受信側が理解しやすい内容でまとめて返信をする。こういったメールのやり取りは多くのポジションで必要になってくるかと思いますのでコールセンター以外でも十分活かせる能力だと思います。

言葉遣い

完璧な敬語までとは言いませんがコールセンターでは電話の質を高めるためにクオリティチェックがあります。クオリティチェックとはランダムに選ばれた録音済みのコールを第三者が聞いて言葉遣い対応に関してきちんとできているか確認されます。メールの場合もメールのやり取りをチェックされます。

その都度、言葉遣いや言い回し等のチェックが入るので最初はバイト敬語のような話し方で自信がなかったのですが徐々に言葉遣いにも自信が持てるようになりました。こういった経験はお客様、お取引先の方々とのお話をする際に必ず役にたってくるはずです。

コミュニケーション能力

コールセンターではお電話や、メール等、顔が見えない状況で如何にお客様の要望を理解し解決できるかが勝負です。また前述したように、限られた時間の中対応しないといけないため、ポイントはやはりまずはお客様のお問い合わせの内容をすばやく理解すること、また解決方法をわかりやすく説明することです。

こういったことを日々やっていく中でコミュニケーション能力が培われていきました。個人的にはコールセンターで培った最大の能力はコミュニケーションスキルかもしれません。日々かかってくる電話は多様な話し方のお客様から様々なお問い合わせがあります。

その各対応行っていく中でこうしたコミュニケーション力、相手の伝えたいことを理解する能力やわかりやすく説明する能力をみにつけることができました。これは今後、日常だけではなくビジネスやお客様との関係性を構築していく上で必要な力になると思います。

まとめ

コールセンターというとなんだかクレームの電話がかかってきて大変そう…というイメージがあると思います。私もそうでしたし、クレームの電話も受けます。ただ、大半はお困りのお客様で親切丁寧に対応することでお褒めの言葉をもらったときはすごくモチベーションも上がります。

また、クレーム対応がうまく対応できたとき等も達成感があり、コールセンターで経験したことはその他の業種にいっても活かせるところはたくさんあると思います。実際私がコールセンターで勤務していた5年前に一緒に働いていた友人もコールセンターで働いた経験を活かして他の業種で働いている人も多くいます。

マレーシアではコールセンターのお仕事の募集も多くあり海外就職の第一歩としてコールセンター勤務は選択の一つとしてすごく良いと個人的には思います。実際に新卒でコールセンターに勤務したことでいろんな方向に転職の範囲も広がりすごく良い経験をさせていただいたと思います。

5年以上たった今でもコールセンターで一緒に勤務した友人とは仲がいいですし、他の国のオペレーターも勤務しているため、日本人以外の友人もできやすい環境です。